STUDIOHETMES_SIS_HEADERSTUDIOHETMES_SIS_HEADER

Eenvoudig matchen van slachtoffers en vermisten

Bij een incident met veel slachtoffers kan in Nederland de Slachtoffer Informatie Systematiek (SIS) in werking treden. SIS verzamelt de gegevens van slachtoffers die zijn opgenomen in een ziekenhuis of overleden zijn. SIS zorgt ervoor dat verwanten snel en zorgvuldig geïnformeerd worden. Voor verwanten telt immers elke minuut, elk uur.

Op het moment dat SIS in werking treedt, opent de ANWB-alarmcentrale een landelijk informatienummer. Verwanten die een dierbare missen, kunnen bellen naar Verwantencontact 088 269 00 00. Om te beginnen ontwierpen we een logo en een uitleganimatie voor publieksvoorlichting, om vervolgens een nieuw digitaal systeem te ontwikkelen voor SIS.

Betrouwbaarheid van hulp valt of staat bij een naadloze samenwerking achter de schermen. Studio Het Mes was door het Instistuut Fysieke Veiligheid van begin tot lancering betrokken bij de ontwikkeling van een nieuw digitaal systeem. In nauwe samenspraak met een testgroep (alle partners van SIS, zoals de politie, de ANWB en ziekenhuizen) waren wij verantwoordelijk voor de workflow, de navigatie, de look en feel en het begeleiden van de technische realisatie. Het hoofddoel was om duidelijk te kunnen zien welke vermisten bij welke slachtoffers horen en welke verwanten geïnformeerd kunnen worden.

Door papieren prototypes met verschillende opties te presenteren, kon er goed overlegd worden met de partijen welke logica het beste aansloot bij de werkelijke gang van zaken.

SHM_SIS_flowchartSHM_SIS_flowchart

Een heldere en intuïtieve gebruikersflow zorgt ervoor dat de verschillende gebruikers eenvoudig gegevens kunnen invoeren en lezen. Het systeem wordt alleen in noodgevallen gebruikt: leren door herhaling is geen optie. Daarom is het belangrijk dat elke gebruiker direct begrijpt hoe het werkt. In sprints hebben we uitgebreid getest of het systeem prettig werkt, maar ook of het systeem de offline workflow ondersteunt en versnelt, zonder deze onnodig ingewikkeld te maken.

"Studio Het Mes heeft een heldere flowchart ontworpen waarin gedrag, regels en de consequenties van bepaalde keuzes duidelijk naar voren kwamen. Door deze complete handleiding en Helma’s intensieve begeleiding zijn de kosten tijdens het bouwen binnen de begroting gebleven en is er opgeleverd wat we wilden."

Sjan Martens, Programmamanager SIS

Het systeem bestaat uit een frontoffice en een backoffice. In de front office voert de ANWB-alarmcentrale de gegevens van de verwant in. In de back office voeren ziekenhuismedewerkers gegevens in van de slachtoffers; vervolgens matcht de politie deze data. Het systeem wordt dus gebruikt door drie partijen met meerdere medewerkers. Dit vraagt om een goede workflow, omdat elke minuut telt. Het is essentieel dat ieder zijn eigen stuk snel en accuraat kan invullen zonder misverstanden.

Door te focussen op de 'customer journeys' zijn de verschillende workflows binnen het systeem duidelijk afgebakend en volgen ze elkaar helder op. Medewerkers kunnen hun eigen taak naast elkaar en gelijktijdig goed uitvoeren, zonder bezig te zijn met de andere schakels in de keten. Alle stappen samen zorgen ervoor dat er binnen enkele minuten een match gemaakt kan worden, zodat de verwant geïnformeerd kan worden. Door continu de schermen vanuit de rol van de verschillende gebruikers te benaderen, is er een eenvoudig systeem ontstaan dat intuïtief werkt en nauwelijks uitleg nodig heeft.

Eind 2017 was het tijd voor de lakmoesproef: meer dan tweehonderd medewerkers testten het systeem bij een grote oefening. Het systeem functioneerde zonder problemen, en uit navraag bij medewerkers bleek dat het invullen als heel betrouwbaar en overzichtelijk werd ervaren. Inmiddels is het systeem in gebruik. 

Samen met alle betrokken partijen hopen we natuurlijk dat het systeem nooit verder hoeft te komen dan een jaarijkse oefening, en dat niemand in Nederland ooit behoefte heeft aan SIS en Verwantencontact. Maar voor het geval dat, zijn we trots dat we hebben kunnen bijdragen aan een systeem dat onzekerheid bij verwanten zo snel mogelijk kan wegnemen.

Meer weten over dit project, of op zoek naar een heldere denker voor een ingewikkelde puzzel? 
Bel Helma op 06 19516074 voor een afspraak of stuur een mail.